Главная » Статьи » Саморазвитие » Имидж телефонного общения- краткое пособие

Имидж телефонного общения- краткое пособие

 

Деловой телефонный разговор

В настоящее время деловой  человека без телефона-это  большая редкость. Мы  по телефону договариваемся о  встрече, посылаем  срочное сообщение и многое другое. Не все вопросы  решаются только по телефону. Из множества рабочих ситуаций рассмотрим два варианта: клиент – фирма, фирма – клиент.

Что необходимо знать о начале разговора:

1). Здоровайтесь!

Если вы звоните не первый раз, все равно не забывайте о приветствии. Пусть это будут слова «Добрый день», «Приветствую» и так далее.

2). Представьтесь!

Можно по имени-отчеству, фамилии или называя должность, звание или титул.

3). Узнайте, с кем разговариваете!

Иначе могут случиться досадные неприятности.

4). Выясните, могут ли с вами говорить!

Есть ли у абонента время? Удобна ли ситуация для разговора? (Например, вошел начальник с критическим замечанием).

5). Послушайте, как звучит ваше «Алло».

Способы общения: письмо – 9%; чтение – 16%; устная речь – 30%;

слушание – 45%.

Для лучшего общения по телефону   необходимо научиться эффективно пользоваться:

УШАМИ : чтобы слушать, слышать, слушать внимательно;

МОЗГОМ : чтобы понять собеседника, чтобы найти оптимальные решения;

РТОМ : чтобы артикулировать, говорить ясно и чётко, улыбаться.

7 уровней общения по телефону:

              1. То, что вы хотите сказать.

              2. То, что вы говорите.

              3. То, что собеседник слышит.

              4. То, что собеседник слушает.

              5. То, что собеседник понимает.

              6. То, что собеседник запоминает.

              7. То, что собеседник передаёт другим.

Категории слушателей

1.  Тот, кто не умеет слушать (зануда).  Низший уровень.

                  Краткая характеристика:

              1) Cовершенно не слушает других людей

              2) Блуждающий взгляд

              3) Совершает нервные хаотические движения

              4) Не хватает внимания

              5) Сфокусирован на других вещах

              6) Занят тем, что обдумывает следующую реплику

              7) Сконцентрирован более на действиях, чем на разговоре

              8) Часто перебивает

              9) Хочет, чтобы последнее слово осталось за ним

              10) Строит из себя всезнайку и циника

              11) Чаще всего только «терпит» других людей

2.  «Пограничный» слушатель.   Второй уровень.

                      Краткая характеристика:

              1) Слушает только звуки и слова

              2) Воспринимает поверхностно

              3) Переносит решение проблемы на будущее

              4) Легко отвлекается на свои собственные мысли и внешние факторы

              5) Ищет причину, чтобы отвлечься от разговора

              6) Это «Да, дорогая» категория слушателя

              7) Чрезвычайно опасен

3.  «Оценивающий» слушатель.  Третий уровень.

                  Краткая характеристика:

              1) Требует большей концентрации и внимания

              2) Старается слушать, но не очень старается понять

              3) Концентрируется на содержании, а не эмоциях

              4) Эксперт в повторении того, что было только что сказано

              5) Он думает, что ему всё понятно, но говорящему, увы, так не кажется.

              6) Более быстрая речь

              7) Смещённое восприятие

              8) Мнение складывается до того, как закончен разговор

              9) Такая позиция может привести к разрушению доверия

 

 4. Активный слушатель.  Высший уровень.

                   Краткая характеристика:

              1) Слушает и ушами, и глазами

              2) Сконцентрирован на словах и чувствах

              3) Демонстрирует своё внимание вербальными и невербальными знаками

              4) Никогда не перебивает

              5) Всегда старается понять ещё глубже

              6) Концентрируется на первопричинах

 

Алгоритм превращения в   хорошего слушателя:

     1. Подготовиться к слушанию:  перестать  говорить;  глубоко вздохнуть;

         занять удобное положение, так чтобы хорошо видеть говорящего.

     2. Безраздельное внимание:  не отвлекаться;  не перебивать; записывать

         и переформулировать факты.

     3. Понять реальный смысл:  быть внимательным ко всем знакам, посылам;

        постоянно проверять, достигнуто ли взаимопонимание.

 

                              ТИПЫ ВОПРОСОВ

Чтобы дать вашим собеседникам возможность высказаться, вы можете использовать различные типы вопросов.

1.   Открытый вопрос

Вопрос задаётся таким образом, что не может влиять на последующий ответ. Он применяется для того, чтобы:

              --- начать дискуссию;

                  --- побудить людей к размышлению и анализу;

                  --- продемонстрировать интерес к только что сказанному;

                  --- уточнить слово или какую-то мысль.

2.  Альтернативный вопрос (несколько вариантов ответов)

Применяется для того, чтобы:

               --- приступить к анализу проблемы;

                  --- дать возможность выразить свою точку зрения застенчивым и робким людям.

Такой тип вопроса может быть с успехом использован при продажах: он оставляет возможность выбора и вместе с тем направляет выбор клиента.

3.   Направленный вопрос

В вопросе переформулируется только что сказанное или предлагаются некоторые элементы ответа, чтобы:

               --- уточнить смысл слова или мысль;

                  --- обобщить сказанное;

                  --- приступить к анализу проблемы;

                  --- наметить ориентир для ответа.

«Если я вас правильно поняла, вы предлагаете изменить расписание работы?»

 4.   Закрытый вопрос

Это вопрос, требующий ответа «да», нет» для того, чтобы ускорить принятие решения.

«Итак, подходит ли нам такое решение?». «Согласны ли вы с подобной идеей?».

5.   Вопрос-эстафета

Вопрос переадресовывается одному из членов группы для того, чтобы:

                   --- заинтересовать тех, кто принимает мало участия;

                   --- повысить внимание группы.

«Итак, что вы думаете о моём предложении?».

6.   Вопрос-эхо

Вопрос переадресовывается тому, кто его задал для того, чтобы члены группы были конструктивными.

«На каком решении вы настаиваете?». «А сами вы что об этом думаете?».

7.  Вопрос-зеркало

На него отвечает вся группа для того, чтобы повысить степень участия в группе: «Что нужно ответить клиенту в данном случае?»; «Что вы думаете о том, что сказал  сейчас Олег?».

ПЕРЕФОРМУЛИРОВКА

Переформулировка – это передача основного содержания высказывания другими словами, но без искажения смысла.

Эта методика требует от собеседников готовности выслушать и понять друг друга. Переформулировка – это одна из форм «обратной связи», подтверждающая, что между собеседниками установился реальный контакт.

Можно использовать переформулировку для того, чтобы:

                   --- повысить степень участия каждого собеседника;

                   --- заставить людей реально оценивать собственные слова;

                   --- выделить наиболее важные моменты как основу для дальнейшего разговора;

                   --- выявить разногласия или наметить тему для дискуссии;

                   --- приступить к поискам конструктивного решения;

                   --- добиться согласия (с собеседниками) и подвести итоги, прежде чем переходить к следующему вопросу.


Смысл переформулировки в том, чтобы выразить другими словами только что сказанное таким образом, чтобы говорящий согласился с предложенной переформулировкой. Обычно переформулировка начинается словами: «Итак, согласно вашим словам» или «Другими словами, вы говорите, что...»

Переформулировка должна быть:

    1) точной (ничто не должно быть опущено или добавлено к сказанному);

    2) краткой (только самое важное);

    3) простой и доступной (понятной каждому);

    4)  вовремя использованной (слишком частое употребление затрудняет общение).

                    Табу на  переформулировку,  если:

    --- выносятся  какие-либо суждения – одобрительные или неодобрительные по поводу сказанного собеседникам;

    --- по-своему интерпретирование  сказанного  или сводится  всё к общему подтверждению;

     --- предлагается решение (своё решение, свой ответ) и одновременно с этим переформулируется.

 

Светлана  Губанова  психолог

 

Рекомендуемая литература

1. Статья Афониной  Л.П.Имидж телефонного общения

2.Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. М., 1995.

3.Мицич Предраг. Как проводить деловые беседы. М., 1987.

4.Зайверт Л. Ваше время – в ваших руках. М., 1990.

 


Комментарии к статье:

Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем


Архив новостей

Декабрь 2017 (4)
Ноябрь 2017 (4)
Октябрь 2017 (10)
Сентябрь 2017 (3)
Август 2017 (15)
Июнь 2017 (13)

Сейчас на сайте

Юзеры (0):
Гости (19):
Боты (1):
Всего на сайте: 20