Главная » Статьи » Психология для специалистов » Эффективные способы работы с "использующими" клиентами

Эффективные способы работы с "использующими" клиентами

В настоящее время активно развивается телефонное консультирование. Часть служб работает на коммерческой основе, другая оказывает услуги безвозмездно. У каждого вида есть свои преимущества и недостатки. Бесплатные телефонные службы дают возможность получить квалифицированную психологическую помощь большему числу людей, но они не могут защитить своих сотрудников от злоупотреблений некоторых абонентов.

"Использующие клиенты"

Особенность психологической помощи по телефону состоит в том, что психотерапевтический контракт между обратившимся за помощью абонентом и консультантом не заключается. Абонент обращается спонтанно, без предварительного согласования, как это бывает при очном консультировании, периодичность повторных обращений не оговаривается, а сама продолжительность сеанса варьируется в зависимости от правил конкретной телефонной службы от 20-30 минут до 1,5 часов. Существует принцип "безразмерной" консультации, который заключается в готовности консультанта "быть на телефоне столько, сколько нужно клиенту". Этот подход, необходимый для кризисного консультирования, в случае "бытового" консультирования иногда приводит к злоупотреблению или хулиганству.

Абонент, нацеленный на телефонное хулиганство, может менять голос, представляться разными именами, рассказывать разные истории консультантам. Консультант исходит из принципа изначального доверия к обратившемуся за помощью человеку, понимая, что клиент, возможно, не готов сразу открыть свою истинную проблему. Если налаживается терапевтический альянс, защитное поведение сменяется доверием и открытостью, и начинается работа с реальной проблемой.

Однако если целью таких звонков изначально было развлечение, что часто встречается на детских и подростковых горячих линиях, персональная открытость консультанта делает его беззащитным перед хулиганом, приводя к негативным последствиям для здоровья и профессиональной идентичности консультанта, потере его самоценности. Признаком являет "цепочка чувств", сменяющих друг друга: от раздражения, переживания "вторжения" в границы допустимого, "на его личную территорию" до чувства "отравленности", что может закончиться гневом и негодованием, желанием выйти из этого контакта ради сохранения себя и готовностью ответить агрессией на это поведение. Если консультант вынужден оставаться в контакте с этим абонентом, он может переживать чувство, что его "используют". Одновременно консультант чувствует, что не может помочь человеку профессионально, поскольку начинает сам испытывать потребность в помощи. Тогда он оценивает свою работу как неэффективную, возникает чувство апатии и безразличия.

Всё это создает почву для развития у консультанта специфического профессионального феномена - синдрома эмоционального выгорания , который сначала может проявляться во взаимоотношениях с конкретным абонентом, а затем влияет на установку по отношению ко всем обратившимся за помощью. Этот процесс сопровождается признаками, описанными в статье А. Лэнгле "Экзистенциальный анализ синдрома эмоционального выгорания" и получившими название "деперсонализация" и "дегуманизация": "Отношение человека к коллегам и людям, нуждающимся в его заботе и внимании, становится негативным, циничным, что приводит к возникновению чувства вины и в дальнейшем к тому, что человек выбирает автоматическое "функционирование" вместо открытого персонального обращения с людьми".

Такое отношение к абоненту вступает в конфликт с изначальной гуманистической мотивацией к работе, характерной для сотрудников телефона доверия. Переживание негативных чувств по отношению к людям, которые обращаются за помощью, усталость и раздражение, формальные ответы, желание делать частые перерывы в работе, развитие психосоматики - следствие рассмотренного выше дисбаланса в правах, который неизбежно ведет к утрате ценности его работы. Все это происходит от невозможности защитить себя как личность. Если консультант не может сказать в ответ на брань, что он не намерен это слушать, у него возникает обесценивание себя и своей роли в терапевтическом процессе, он как бы "инструментализируется". Установка, характерная для начинающих: "Я должен обязательно помочь всем, кто ко мне обратился", может привести к разочарованиям и сложностям в работе, так как не во всех случаях это возможно.

Синдром эмоционального выгорания впервые был описан Х.Фройнденбергом в 1974 году. Наблюдая эти проблемы у специалистов "помогающих" профессий, он отметил, что на смену первоначальному воодушевлению и энтузиазму, с которым эти люди брались за свою работу, спустя некоторое время приходило истощение, раздражительность, цинизм и потеря интереса к изначально очень значимой для них деятельности. По контрасту с первоначальным "эмоциональным горением" Х.Фройденберг назвал эти симптомы "эмоциональным выгоранием". Симптомы СЭВ - четыре характерных признака, на основании которых можно сделать заключение о наличии у человека синдрома эмоционального выгорания: 1) Эмоциональное истощение, 2) Деперсонализация - дегуманизация, 3) Переживание собственной неэффективности, 4) Витальная нестабильность.

"Истерик на проводе"

Чтобы найти верный тон в общении с клиентом с истерической акцентуацией или истерическим личностным расстройством, необходимо понимать, что им движет. Главная тема истерической личности - она себя не знает. Метафора, описывающая ее - "нарядно украшенный, яркий снаружи, красивый дом, внутри у которого серые унылые стены и полное запустение". И это отсутствие близости к себе и внутренняя пустота вызывают сильнейшее чувство страха перед обнаружением своего одиночества. Такой человек не может оставаться один на один с собой. Он не умеет вести беседу с внутренним "визави". Ему необходимо чем-то заполнять эту пустоту, и для этого он ищет внешние подтверждения того, что он существует, как личность, хотя бы в глазах других, перед которыми он старается продемонстрировать себя с наиболее привлекательной стороны. Все эти способы нацелены на внешнее, поскольку ничего другого такой человек не знает. С помощью демонстрации своего "павлиньего хвоста" он заполняет внутреннюю пустоту. Для истерического клиента характерно отсутствие личностных границ и неуважение к границам других, что, естественно, проявляется и в разговорах с психологом. В разговоре с абонентами такого рода у консультанта часто возникают чувства раздражения, опустошения. Соответственно, возникает сложность с установлением темы разговора и формулировкой конкретного запроса на работу. Наверняка большинству специалистов, работающих на телефоне, знакома следующая ситуация. Абонент "перескакивает" с темы на тему, затрагивая ее поверхностно, не давая консультанту возможности углубиться в её суть, и виртуозно манипулируя его готовностью помочь: "Вы же психолог! Вы должны мне помочь". И за этим снова следует поток фактов и событий, среди которых тонет существенное. Для такого клиента также характерно стремление не дать консультанту завершить разговор, и он пользуется для этого особым приемом: как только он чувствует, что разговор подходит к концу, он "вбрасывает" новую интересную тему, подчеркивая ее значимость, и ставит консультанта перед необходимостью продолжать разговор, словно говоря: "Если я тебе важен, и ты хочешь мне помочь, ты меня не бросишь".

Какое поведение консультанта будет эффективно в работе с человека, имеющим истерическую акцентуацию личности? Нужно ли потакать всем просьбам и даже требованиям истерика - выслушивать его так долго, как он захочет, терпеливо сопровождать в виртуальном пространстве игр, когда он параллельно с разговором что-то делает перед компьютером или занимается еще чем-то? Нужно ли механически выполнять правила телефонной службы, обязывающей выслушивать и сопровождать любого обратившегося? Что будет полезным для личности, не имеющей собственных границ, постоянно присоединяющих других к своей жизни, провоцирующих на агрессию? Что поможет сохранить возможность долгой работы с этим абонентом, которая только и может дать хороший эффект в этом случае, без возникновения выгорания у консультанта?

Способы самоподдержки консультанта в работе с "использующими" клиентами

Чтобы не чувствовать себя использованным, необходимо не забывать о себе. Все чувства, которые вы сможете отследить, очень важны для работы, и их стоит принимать всерьез. Не покидая самого себя "в беде", консультант сможет показать истерику образец отношения, которому стоит научить этого по-настоящему глубоко страдающего человека. Нужно давать ему справедливую оценку в том хорошем, что вы заметили в его поведении, при этом не возбраняется говорить с юмором, но никогда не подшучивать над ним. Стоит поощрять любое достижение и изменение в сторону его близости с собой, а также ценить проявление заботы о вас. Но не стоит расслабляться. Он не изменится быстро, и если вы не будете начеку, он снова может незаметно вовлечь вас в свою жизнь.

Экзистенциальный анализ рекомендует: истерика нужно принимать всерьез. Не заигрывать с ним, но и не давать ему управлять процессом. Необходимо четко соблюдать в его присутствии свои границы и давать ему понять, когда он их нарушает, сохраняя уважение и дистанцию. Это требует точности в отслеживании собственных чувств и тренировки навыков вежливого, но твердого поведения. Необходимо оговорить предельно допустимые временные границы телефонного разговора и предупредить абонента за 5-10 минут о том, что время заканчивается. Не давать ему уводить разговор в новый виток, оставлять эту тему на следующий раз, говорить о том, что это, безусловно, важно, и вы готовы будете говорить об этом, но не сегодня, так как время истекло.

Профилактика выгорания в супервизии

Основная задача супервизии - выявить сложные для консультанта моменты в работе и поддержать его. Обычно сложности возникают в тех случаях, когда клиент задевает проблемную личностную зону самого консультанта. Работа с постоянными абонентами нуждается в регулярной супервизии, поскольку эффект "замыливания взгляда" особенно касается стереотипов, сложившихся в регулярном общении с одними и теми же людьми. На супервизии можно спокойно отойти на нужную дистанцию с клиентом, что помогает увидеть то, что было не видно вблизи, убедиться в том, что возникшие чувства были не случайны, и найти новые более эффективные способы обращения с клиентом. Постепенно привычка доверять своим чувствам приводит к тому, что личностная зрелость консультанта возрастает, и это помогает клиентам рядом с ним также "дозревать". Настоящая Встреча двух людей возможна только тогда, когда каждый из них привносит в нее себя, свою индивидуальность и неповторимость. Не зря среди специалистов бытует мнение, что "лечат не методы, а терапевтические отношения".

Защита "Собственного" в этическом конфликте методами экзистенциального анализа

Чтобы понять мотивы происхождения феномена "использования" на глубинном уровне, обратимся к теории экзистенциального анализа. Современный взгляд на природу человеческих мотиваций нашел своё отражение в оригинальной теории известного австрийского психотерапевта, ученика Виктора Франкла, доктора медицины и философии Альфрида Лэнгле. В этой теории всеобъемлюще представлен весь спектр мотивационных сил, которые определяют поведение человека. Автор предлагает четыре фундаментальных сферы бытия, движущих человеком в его жизни, каждая из которых является жизненно важной. Лишь тогда человек может достичь "исполненности" и постичь смысл собственной уникальной жизни, если он может реализовать свое стремление:

- к тому, чтобы справиться с миром, условиями, в которые он ставит человека, и возможностями, им предоставляемыми;

- справиться с жизнью - ростом, созреванием, бренностью существования и связанными с этим желаниями и страданиями;

- решить задачу самостановления и формирования своего «Я»;

- открыться своему будущему, всему, что предстоит и тому большему целому, во взаимосвязи с которым человек ощущает себя - то есть, действуя, посвятить себя смыслу.

Самым первым и очевидно определяющим способность человека жить в реальности, принимать данности своего существования, "быть-здесь", по выражению Хайдеггера, является даваемый человеком положительный ответ на вопрос "Могу ли я быть в этом мире?" Если человек не чувствует доверия к миру, он не может принять реальности своей жизни и выдержать тяжелые и не подлежащие изменению обстоятельства, его бытие переживается им как угрожающее, оно сопровождаемо страхом и неуверенностью. Дефицит доверия к миру блокирует возможность человека достичь исполненности не только на первой мотивации - тратя все силы на выживание, он не сможет действовать в аспекте всех остальных мотиваций. Это означает, что у человека не будет возможности жить "хорошо", переживать чувства, достигать утверждения своей неповторимости и уникальности и искать собственный смысл жизни.

Тема "Собственного" является ведущей темой третьей фундаментальной мотивации в рамках теории мотиваций экзистенциального анализа. "Важнейший для человека процесс поиска и обретения себя - процесс персонального становления - это вечный диалог с миром и с самим собой, вечный вопрос: "Имею ли я право быть таким, какой я есть? Имею ли я право оставаться собой в отношениях с партнером, родителями, коллегами по работе?" (А.Лэнгле, Person. Экзистенциально-аналитическая теория личности)

Бытие самим собой требует, во-первых, умения отграничивать себя в отношениях с миром и с другими людьми и, во-вторых, ясности в обхождении с самим собой, что также можно назвать "отношением к самому себе".

Собственное возникает благодаря отграничению от не-собственного, другого, и в этом отграничении коренится путь к самоидентификации, узнаванию себя, укреплению и развитию "Я". Здесь есть два пути - через собственную работу человека по формированию границ своего "Я" и через мир, который дает человеку обратную связь в форме реагирования на его поведение, помогая ему установить связь с Собственным.

Именно эта задача развития и усиления "Я" является основной в терапии истерических нарушений личности, о которых шла речь в приведенном выше примере. И поэтому так важно уметь отстаивать собственные границы с клиентами, имеющими слабое "Я", давая им точную обратную связь об их воздействии на чувства консультанта. Если специалист считает, что подобное поведение негуманно и недопустимо, поскольку его первейшая задача помогать позвонившим, как бы они себя ни вели, это ставит под сомнение его способность оказать настоящую помощь сложному клиенту.

Плохое знание "Собственного" может сопровождаться переживанием внутренней пустоты, с которым человек может обходиться двояко: либо использовать другого для ее заполнения; либо предоставляя себя в использование, чтобы "помочь другому, который так этого просит".

Предъявление и отстаивание терапевтом "Собственного" является существенным и необходимым компонентом в работе со слабым "Я" клиента. Формируя границы во взаимоотношениях, оно ведет к проявлению и укреплению "Я" клиента.

Рязанова И.Н., психолог-консультант горячей линии Российско-Австрийского Института экзистенциально-аналитической психологии и психотерапии, супервизор телефона доверия Реутова


Комментарии к статье:

Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем

Архив новостей

Декабрь 2016 (3)
Ноябрь 2016 (14)
Октябрь 2016 (16)
Сентябрь 2016 (28)
Август 2016 (23)
Июль 2016 (8)

Сейчас на сайте

Юзеры (0):
Гости (5):
Боты (0):
Всего на сайте: 5